Какие претензии можно предъявить туроператору за отель неприемлемого качества?
Люди долго ждут отпуск, представляют, как можно будет понежиться на жарком южном солнце, погулять среди кипарисов и вернуться на ночлег в уютный гостиничный номер.
Однако иногда случается так, что гостиница попадает такая, что возвращаться туда не будет никакого желания даже с целью просто переночевать.
То, что на сайте туроператора представлялось вполне приличным отелем с хорошими чистыми номерами со всеми удобствами, по факту может оказаться, что называется, клоповником. Вместо добротных номеров турист может получить комнаты с зияющими дырами в стенах, грязным постельным бельем, антисанитарией в ванной комнате, а также снующими под кроватью скорпионами и пауками исполинских размеров.
Конечно, находиться в подобной гостинице, приятного мало. Вместо позитивных эмоций турист получит лишь нервотрепку и испорченное настроение.
Можно ли взыскать с туроператора какие-то убытки за то, что ожидание, основанное на информации, им предоставленной, совершенно не совпало с действительностью?
Да, правовые механизмы для взыскания есть.
Что делать, если отель оказался дырой?
Прежде, чем предъявлять претензии, нужно иметь на руках доказательства. Для этого рекомендуется осуществить фотосъемку нелицеприятных сторон гостиничного номера с указанием даты производимой съемки. В идеале, при факте фиксации всего творящегося безобразия на фотоаппарат, нужно пригласить свидетелей.
При возвращении из поездки нужно написать в адрес туроператора претензию, приложив собранные доказательства, а если на неё он никак не отреагирует или ответит отказом, то есть возможность для обращения в суд.
Что предъявлять туроператору?
В том случае, если фактически оказанные услуги оказались ненадлежащего качества, турист может воспользоваться правами, предусмотренными ст.29 Закона «О защите прав потребителей». Пострадавшим следует внимательно ознакомиться с этой статьей, чтобы знать полный перечень своих прав в подобного рода ситуациях.
В частности, согласно данной норме, потребитель вправе требовать уменьшения цены услуг и возмещения всех дополнительных расходов, если таковые были по причине оказания услуги ненадлежащего качества.
Помимо этого, если будет признано, что услуги были оказаны с существенными недостатками (это должен будет установить уже суд), тогда туристу может быть компенсирована стоимость ранее уплаченных денежных средств.
Кроме этого, потребитель имеет право также и на компенсацию морального вреда согласно ст.15 вышеназванного Закона.
Как подстраховаться от испорченного отдыха
Чтобы не тратить нервные клетки на разбирательства с туроператорами, следует дополнительно проверять отзывы об отелях и гостиницах на независимых сайтах. Информация, которая размещена на сайте самого оператора может быть подана в искаженном или в приукрашенном формате.
Тем более, что общемировых обязательных стандартов классификации гостиниц не существует, а потому трехзвездочный отель в турецкой глубинке может очень сильно отличаться от трехзвездочного отеля в Италии. А, к примеру, в Испании количество звезд снижают сами владельцы, дабы оптимизировать налогообложение.
Неспешный, вдумчивый подход к выбору туроператора и отеля помогут вам сохранить нервы и деньги, а также привезти из поездки исключительно хорошие впечатления.
Образец Жалобы на турфирму
Настоящим обращаюсь к Вам в связи с ненадлежащим исполнением условий договора № [Номер вашего договора] от [Дата заключения договора] на оказание туристических услуг.
В рамках указанного договора мне были предоставлены услуги, не соответствующие заявленным и согласованным сторонами. В частности:
[Подробно опишите первое нарушение. Например: "Было заявлено размещение в отеле [Название заявленного отеля], однако по прибытии было предоставлено размещение в отеле [Название фактически предоставленного отеля], который не соответствовал заявленному уровню комфорта и расположению."]
[Подробно опишите второе нарушение, если оно есть. Например: "Трансфер из аэропорта до отеля был задержан на [количество] часов, что привело к значительным неудобствам и нарушению запланированного графика."]
[Подробно опишите третье нарушение, если оно есть. Например: "Условия договора, касающиеся [укажите конкретное условие, которое не было выполнено, например, наличие определенной услуги, экскурсии, питания], не были выполнены."]
Данные обстоятельства свидетельствуют о некачественном оказании туристических услуг, что является нарушением моих прав как потребителя. В соответствии со статьей 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если во время выполнения работы (оказания услуги) станет очевидным, что она не будет выполнена надлежащим образом. Также, согласно статье 31 данного Закона, при нарушении сроков оказания услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере [укажите размер неустойки, если он предусмотрен договором или законом, или просто сошлитесь на право требования возмещения убытков].
В связи с вышеизложенным, требую:
Возместить мне стоимость фактически не оказанных или оказанных ненадлежащим образом туристических услуг в размере [укажите сумму, если она подлежит расчету] рублей. Или выплатить компенсацию за причиненные неудобства и моральный вред в размере [укажите сумму, если вы требуете компенсацию морального вреда] рублей.
Прошу рассмотреть мою жалобу в установленные законом сроки и предоставить письменный ответ о принятых мерах по адресу, указанному в шапке данного документа. В случае отказа в удовлетворении моих законных требований или отсутствия ответа, я буду вынужден обратиться в соответствующие надзорные органы и суд для защиты своих прав.
[Дата составления жалобы]
[Ваша подпись]
[Ваши Фамилия и Инициалы]
Образец Заявления на возврат средств за бронь отеля
Настоящим заявлением я, [Ваше ФИО полностью], прошу произвести возврат денежных средств за отмененное бронирование.
Согласно условиям бронирования, оформленного по номеру [Укажите номер вашего бронирования] на период с [Дата заезда] по [Дата выезда] в [Название отеля или сервиса], данное бронирование было отменено.
В соответствии с пунктом [Укажите пункт договора/условий бронирования, касающийся отмены и возврата средств] условий бронирования, а также руководствуясь положениями Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", я имею право на возврат уплаченных денежных средств.
В связи с вышеизложенным, прошу вернуть мне уплаченную сумму в размере [Укажите сумму, которую вы оплатили] рублей на мои банковские реквизиты:
Наименование банка: [Наименование вашего банка]
БИК: [БИК вашего банка]
Корреспондентский счет: [Корреспондентский счет вашего банка]
Расчетный счет: [Ваш расчетный счет]
Получатель: [Ваше ФИО полностью]
Прошу осуществить возврат денежных средств в установленный законом срок, а именно в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения данного заявления.
В случае возникновения вопросов или необходимости предоставления дополнительной информации, прошу связаться со мной по указанным контактным данным.
Дата: [Дата составления заявления]
Подпись: _____ / [Ваше ФИО полностью]