Как написать претензию: пошаговая инструкция с образцом
Ненадлежащее качество товара или услуги встречается значительно чаще, чем принято думать. Многие потребители не доводят вопрос до логического завершения, полагая, что добиться результата не удастся, а устные требования устранить недостатки, произвести обмен или компенсировать потери нередко остаются без реакции продавца или исполнителя.
Письменная претензия - способ официально зафиксировать нарушение прав потребителя. Право на её подачу есть у любого человека, столкнувшегося с некачественным товаром или услугой. Строгих требований к оформлению претензии закон не устанавливает - документ составляется в свободной форме, однако для эффективного рассмотрения он должен содержать определённый набор сведений.
Структура претензии
Претензия составляется в произвольной форме, но для придания документу делового характера и однозначного понимания сути требований обеими сторонами стоит придерживаться следующей структуры.
Первая часть - «шапка». Указывается, кому адресована претензия (руководителю организации, индивидуальному предпринимателю), и сведения о заявителе - Ф.И.О., адрес, контактные данные (телефон, электронная почта). Без этих сведений рассчитывать на содержательный ответ не приходится. Претензию рекомендуется адресовать непосредственно руководителю организации, а не рядовому сотруднику, - руководство, как правило, заинтересовано в оперативном решении вопросов с клиентами.
Вторая часть - заголовок. Слово «Претензия» указывается по центру документа после «шапки». Хотя цели у жалобы, заявления и претензии могут пересекаться, для обращения именно к стороне, нарушившей договорные обязательства или права потребителя, используется термин «претензия» - жалобы и заявления, как правило, адресуются государственным органам с просьбой о принятии мер в отношении нарушителя.
Третья часть - сведения об обстоятельствах. В этой части указывается всё, что имеет отношение к возникшим обязательствам перед потребителем:
- дата покупки товара или заказа услуги;
- наименование товара (услуги);
- его стоимость;
- номер и дата договора (если он заключался);
- сведения о гарантийных документах на товар или услугу.
Если предметом претензии выступает услуга - например, ремонт или дизайн квартиры, — обстоятельства описываются максимально подробно.
Четвёртая часть - суть претензии. Несоответствие результата работы, товара или услуги условиям договора, гарантийным обязательствам или срокам стоит подкреплять ссылками на конкретные пункты договора. Если недостаток повлёк дополнительный ущерб - например, после ремонта водопровода вода протекла ночью и повредила бытовую технику, - это также необходимо подробно описать.
Пятая часть - требование. Нужно чётко сформулировать цель обращения:
- обмен товара;
- возврат уплаченных средств;
- устранение недостатка;
- возмещение причинённого ущерба;
- выплата неустойки или иное требование.
Требование должно быть обоснованным - со ссылкой на условия договора и нормы Закона «О защите прав потребителей». Так, статья 14 закона устанавливает ответственность за вред, причинённый вследствие использования некачественного товара. Если недостатки обнаружены в товаре, применяется статья 18, устанавливающая права потребителя при обнаружении недостатков товара; если же речь идёт о выполненной работе или оказанной услуге — применяется статья 29, определяющая права потребителя при недостатках выполненной работы (оказанной услуги). Эти две статьи регулируют разные категории - товары и услуги — соответственно, и ссылаться стоит именно на ту, что относится к вашей ситуации.
Шестая часть - приложения. Здесь перечисляются все прилагаемые документы: чек, договор, накладная, заключение сервисного центра. Если были понесены расходы на диагностику (например, автомобиля) или восстановительные работы, связанные с недостатком товара или услуги, подтверждающие документы также прилагаются и включаются в перечень - это исключает риск того, что какой-либо документ будет утерян или не принят во внимание.
Все перечисленные части заверяются подписью с расшифровкой (справа) и датой (слева).
Готовый документ не должен оставаться только у продавца. Претензия составляется в двух экземплярах: один, с подписью заявителя, передаётся стороне-нарушителю; второй, с отметкой о получении — датой, подписью и расшифровкой представителя организации, - остаётся у заявителя как доказательство факта обращения.
Сроки рассмотрения претензии
Срок ответа зависит от конкретного требования, изложенного в претензии:
- требования, связанные с выплатой денежных средств (возврат уплаченной суммы, соразмерное уменьшение цены, возмещение расходов), подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления претензии (статья 22 Закона «О защите прав потребителей»);
- замена товара ненадлежащего качества производится в течение 7 дней; если требуется дополнительная проверка качества - срок увеличивается до 20 дней; при отсутствии в наличии товара, необходимого для замены, срок может составлять до одного месяца (статья 21 закона);
- если срок устранения недостатков товара (ремонта) определяется письменным соглашением сторон, он не может превышать 45 дней (статья 20 закона); при отсутствии такого соглашения недостатки должны быть устранены в минимально возможный срок, объективно необходимый для их устранения.
Потребитель вправе обратиться с претензией в течение гарантийного срока, установленного изготовителем или продавцом, а при отсутствии гарантии - в разумный срок в пределах, установленных законом для конкретной категории требований.
Образец претензии
(Дата) между мной и (наименование организации) заключён договор (либо: совершена покупка) № (номер, если есть) на приобретение (наименование товара) / оказание (наименование услуги) стоимостью (сумма) рублей, что подтверждается (реквизиты чека, договора).
(Дата обнаружения) выявлено следующее: (подробно описать обстоятельства - недостаток товара, ненадлежащее качество услуги, нарушение сроков и т. д., со ссылкой на конкретные пункты договора, если применимо).
На основании статьи (18 - для товара, либо 29 - для работы/услуги) Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу:
- (Указать конкретное требование - обменять товар, вернуть уплаченную сумму, безвозмездно устранить недостаток, возместить причинённый ущерб и т. д.).
- Направить мне письменный ответ по указанным контактным данным в установленный законом срок.
В случае отказа или отсутствия ответа в установленный срок оставляю за собой право обратиться в контролирующие органы и суд.
Приложения: (копия чека, договора, гарантийного талона, иные подтверждающие документы).
Дата ___________ Подпись ___________
Часто задаваемые вопросы
Как правильно написать претензию?
Указать данные сторон, обстоятельства покупки или заказа услуги, суть недостатка со ссылкой на нормы закона и конкретное требование, приложить подтверждающие документы.
Как написать досудебную претензию?
По той же структуре, что и обычную претензию, - направление претензии перед обращением в суд подтверждает соблюдение досудебного порядка урегулирования спора.
Как написать претензию на возврат денежных средств?
Указать реквизиты покупки, основание для возврата (недостаток товара или услуги) со ссылкой на статью 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей» и требование о возврате уплаченной суммы в течение 10 дней.
Как написать претензию в магазин?
Указать данные магазина и заявителя, дату и обстоятельства покупки, суть выявленного недостатка и конкретное требование - обмен, возврат средств или устранение недостатка.
Как написать претензию на услугу?
Подробно описать обстоятельства оказания услуги, выявленные недостатки и сослаться на статью 29 Закона «О защите прав потребителей», регулирующую права потребителя при недостатках выполненной работы или оказанной услуги.
Сколько экземпляров претензии нужно составить?
Два - один передаётся стороне, которой адресована претензия, второй с отметкой о получении остаётся у заявителя.
В какой срок должны ответить на претензию?
Срок зависит от требования: 10 дней - для денежных требований, 7–30 дней - для обмена товара, до 45 дней - для устранения недостатков по письменному соглашению сторон.
Что делать, если на претензию не ответили?
Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор либо с исковым заявлением в суд, приложив экземпляр претензии с отметкой о вручении в качестве доказательства соблюдения досудебного порядка.