Виды (способы подачи) жалоб в Роспотребнадзор
В эпоху потребления мы нередко сталкиваемcя с тем, что отдельные товары и услуги не оправдывают наших ожиданий. Говоря юридическим языком, не соответствуют заявленным характеристикам.
Не сумев "решить вопрос на месте", потребители в РФ имеют выбор - обратиться к юристам или ОЗПП, либо в госучреждения, регулирующие потребительский рынок. Первая опция платная, и если проблемная покупка не стоит больших денег, обыватели обращаются в Роспотребнадзор. И нередко получают отказ.
В каких случаях Роспотребнадзор не станет рассматривать жалобу
Первая и самая распространенная причина, по которой ваше обращение останется без движения по коридорам Роспотребнадзора - несоблюдение претензионного порядка. Дело в том, что с 2017 года в России введен претензионный порядок обращений в Роспотребнадзор. Это означает, что первой инстанцией для жалоб на некачественный товар или услугу является сам продавец. В претензии необходимо указать нарушение, точную дату и время, свои требования и сроки их удовлетворения. Жалоба отправляется почтой с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес продавца. Предприниматель или компания обязаны дать ответ в течение месяца. И только тогда, если "воз и ныне там", вы имеете полное право обратиться в Роспотребнадзор.
Существуют исключения из претензионного порядка приема жалоб. Например, если вам продали просроченный или испорченный продукт, вы можете немедленно обратиться в Роспотребнадзор с просьбой о внеплановой проверке. То же самое касается грубых нарушений санитарных норм.
Вторая причина отказа в рассмотрении жалоб Роспотребнадзором кроется в излишней спешке и эмоциональности при ее составлении. Ваше обращение останется без движения, если:
- Отсутствует адресат жалобы - наименование отдела Роспотребнадзора, ФИО должностного лица.
- Суть обращения не раскрыта, не понятна, содержит ненормативную лексику и т.д.
- Отсутствует ФИО заявителя.
- Отсутствует адрес заявителя.
- Отсутствует адрес и наименование нарушителя.
- Отсутствует дата или подпись.
Виды жалоб в Роспотребнадзор
Всего существует 3 рабочих способа подачи обращения в Роспотребнадзор: личное посещение, почтовая отправка и жалоба через официальный сайт. Вы можете выбрать любой, исходя из своего психологического профиля и уровня владения соответствующими навыками.
Личное посещение территориального отдела Роспотребнадзора
Способ не самый быстрый, но подходящий для людей, предпочитающих решать вопросы "лицом к лицу". Для экономии времени и энергии, необходимо узнать местонахождения вашего ближайшего отдела Роспотребнадзора, режим его работы и контактные телефоны. На этой странице вы можете выбрать свой регион, далее - свой населенный пункт, после чего получите актуальную контактную информацию.
Перед визитом необходимо записаться на прием. Крайне желательно иметь при себе какие-то доказательства сложившейся ситуации: чеки, сам товар (если это уместно), прочие документы, фото, видео.
Почтовое обращение в Роспотребнадзор
Отправляется заказным письмом с уведомлением о получении. Можно писать от руки, можно отпечатать на принтере и поставить подпись. Почтовый адрес указан на той же странице каталога отделов Роспотребнадзора по регионам РФ.
А вот жалобы в Роспотребнадзор по электронной почте не рассматриваются. Вы можете использовать этот вид коммуникаций для уточнения каких-то вопросов, либо для справок, но не для полноценных претензий.
Жалоба через официальный сайт Роспотребнадзора в электронном виде
Несомненно, это оптимальный и абсолютно бесплатный вариант, который потребует только грамотного составления обращения.
Для того, чтобы написать жалобу в Роспотребнадзор в электронном виде, нужно воспользоваться специальной электронной формой, расположенной на официальном сайте ведомства по адресу https://www.rospotrebnadzor.ru/grazhd/
Далее выбираем "Обращения граждан". После чего читаем о том, что вы отправляете обращение в центральный аппарат Роспотребнадзора и его пересылка в ваш территориальный отдел может занять определенное время. В целях его экономии, вы вольны обратиться в электронную приемную отдела Роспотребнадзора по месту жительства.
Если спешки нет, жмем "Продолжить". Далее выбираем вариант жалобы в электронном виде с помощью учетной записи портала госуслуг (ЕСИА) или без нее. Остается написать свое обращение, заполнив все поля. В региональных электронных приемных тот же порядок действий.
На проверку фактов по вашей жалобе отводится месяц, вам придет ответ по реквизитам, указанным в обращении.
Образец жалобы в Роспотребнадзор
Внимание! Данный шаблон является образцом. Перед отправкой жалобы внимательно ознакомьтесь с ним и внесите необходимые коррективы, соответствующие вашей конкретной ситуации.
Относительно нарушения прав потребителя при реализации товара/оказании услуги
Я, [Ваши Фамилия, Имя, Отчество], являюсь потребителем и [Дата покупки/получения услуги] приобрел(а) в магазине/у индивидуального предпринимателя [Наименование продавца/магазина/ИП] по адресу: [Полный адрес магазина/место оказания услуги] следующий товар/услугу: [Наименование товара/услуги, модель, артикул, если применимо].
Стоимость товара/услуги составила [Сумма цифрами и прописью] рублей. Подтверждением покупки является кассовый чек № [Номер чека, если есть] от [Дата чека] / договор № [Номер договора, если есть] от [Дата договора].
В процессе эксплуатации товара/получения услуги были выявлены следующие недостатки/нарушения:
[Подробно опишите суть нарушения. Примеры:]
Некачественный товар: Товар оказался ненадлежащего качества, а именно: [Подробно опишите выявленные недостатки товара. Например: "при первом же использовании телевизор перестал включаться", "на обуви появились трещины после двух недель носки", "продукты питания оказались испорчены, несмотря на соблюдение сроков годности"].
Отказ в возврате/обмене товара: [Дата обращения в магазин] я обратился(ась) в магазин с требованием о [возврате денежных средств / обмене товара] в связи с выявленными недостатками. Однако, продавец/администрация магазина отказал(а) мне в удовлетворении моих законных требований, мотивируя это [Указать причину отказа, если она была озвучена]. Обман при продаже: При продаже товара/оказании услуги продавец [Наименование продавца/магазина/ИП] ввел(а) меня в заблуждение относительно [Указать, в чем заключался обман. Например: "потребительских свойств товара", "наличия гарантийного обслуживания", "условий акции"].
Нарушение сроков оказания услуги: Услуга по [Наименование услуги] должна была быть оказана в срок до [Дата], однако до настоящего времени услуга не оказана / оказана с существенным нарушением сроков.
В соответствии со статьей [Указать номер статьи Закона РФ "О защите прав потребителей", например, 18, 19, 29] Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", я имею право на [Указать ваше законное требование, например: "возврат уплаченной за товар денежной суммы", "замену товара ненадлежащего качества товаром надлежащего качества", "безвозмездное устранение недостатков товара", "возмещение расходов на устранение недостатков товара", "отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы", "возмещение убытков, причиненных мне вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления недостоверной информации о товаре"].
[Если вы уже обращались к продавцу с претензией, укажите это:]
Мною была направлена письменная претензия продавцу [Наименование продавца/магазина/ИП] от [Дата претензии] с требованием [Указать суть претензии]. Однако, на дату подачи настоящей жалобы, мои законные требования не были удовлетворены / получен ответ, не соответствующий законодательству / ответ не получен.
На основании вышеизложенного, руководствуясь статьями [Указать номера статей Закона РФ "О защите прав потребителей", например, 18, 19, 29, 30, 31] Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", прошу:
Провести проверку деятельности [Наименование продавца/магазина/ИП] по факту нарушения моих прав как потребителя.
Принять меры по привлечению виновных лиц к установленной законом ответственности. Обязать [Наименование продавца/магазина/ИП] удовлетворить мои законные требования в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, а именно: [Четко сформулируйте ваше требование: например, "вернуть уплаченную за товар денежную сумму в размере [Сумма цифрами и прописью] рублей", "обменять товар ненадлежащего качества на аналогичный товар надлежащего качества", "безвозмездно устранить выявленные недостатки товара", "возместить расходы на устранение недостатков товара в размере [Сумма цифрами и прописью] рублей" и т.д.].
О результатах рассмотрения моей жалобы и принятых мерах прошу уведомить меня в письменной форме по указанному почтовому адресу в установленный законом срок. Приложения:
Копия кассового чека № [Номер чека] от [Дата чека] (при наличии).
Копия договора № [Номер договора] от [Дата договора] (при наличии).
Копия письменной претензии от [Дата претензии] (при наличии).
Копия ответа продавца на претензию (при наличии).
Фотографии/видеоматериалы, подтверждающие недостатки товара/нарушение (при наличии).
Иные документы, имеющие отношение к делу (при наличии).
[Дата составления жалобы]
[Ваша подпись] / [Ваши Фамилия, Имя, Отчество полностью]